极目新闻记者 金计

(相关资料图)

近日，有媒体报道，旅客朱先生希望将已过世的母亲从东航会员积分受益人名单中删除，东航表示最近更新的规则中不允许更改删除受益人。无独有偶，前不久明星胡兵还因吐槽自己50多万东航积分被清零上了热搜。

极目新闻记者拨打东航客服热线获悉，公司规定无法更改删除受益人名单，但如果有特殊情况，公司会有专人跟进解决此事。

有律师表示，会员积分属于额外赠送的福利，未产生直接消费，因此航空公司的条款不属于霸王条款。

旅客会员积分受益人无法更改

近日，有媒体报道，旅客朱先生是东航的会员，目前账号的积分为114.9万点。根据积分权益，每个会员账户可以添加其他可使用积分的受益人，名单添加额度上限为13人，名单顺序可以随意更换，受益人可以享受会员带给他们的权益，比如兑换机票，升舱等。

但最近在整理受益人名单中，朱先生发现，13人名单中还保留着2年前去世的母亲。于是他联系客服，希望取消已故母亲的权益，换作他人。

一开始，东航客服表示，只要上传母亲死亡证明即可更换。可是，当他再次联系东航客服，对方又表示，13人名单不可调整，母亲的权益不可删除。客服解释，公司规则前不久有一个更新，把关于受益人去世可更换的规则删除了，朱先生表示无法理解。

经过媒体协调后，东航会员中心负责人表示该事件属于误会，公司规则也预留了一些人性化处理的通道。比如家人过世，或者夫妻离异等特殊情况，出于旅客体验的考虑可以调整，但这些字眼没有在政策上明确指出。但在服务中，其实是有个人性化处理机制的。随后会积极对接朱先生进行处理。

极目新闻记者梳理发现，前不久明星胡兵也因为自己50多万东航会员积分被清零投诉上了热搜。业内人士表示，航空公司的会员积分十分宝贵，比如东航8.5万点的积分，大概能兑换一张上海飞欧洲国家的公务舱或头等舱机票。事件的最后，胡兵工作室发文称，东航第一时间主动和胡兵沟通，已经达成和解。

律师称积分属于额外赠送福利

极目新闻记者随后拨打了中国东方航空客服热线求证。客服人员表示，一般情况下，该公司有明确规定，不允许随意更改删除受益人。但是旅客如果有特殊需求，客服会反馈给公司，公司会有专人跟进解决此事。

东航这项规则合理吗？属于霸王条款吗？

湖北大诺律师事务所陈进伍律师认为，东航关于积分条款的制定与修改不属于霸王条款。所谓霸王条款，是指商家利用自己的优势地位，单方面制定的条款，具有强加于对方的一种倾向。但在这个事件中，兑换积分属于航空公司额外赠送的一种福利手段，消费者并没有额外消费，也并未产生交易消费行为，因此不属于侵犯消费者权益。

陈进伍进一步解释，如果积分兑换不属于福利行为，而是产生了直接消费，那么商家更改条款就涉嫌侵犯消费者权益，航空公司就需要承担违约责任。

（来源：极目新闻）